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第1章 邮政与快递运营管理概述1

1.1 运营管理基本概念2

1.1.1 运营管理的对象3

1.1.2 运营管理的目标4

1.1.3 运营管理的范围4

1.1.4 运营系统的类型4

1.2 运营管理理论与实践的发展6

1.2.1 运营管理理论的发展6

1.2.2 运营管理理论在邮政与快递领域中的应用7

1.3 邮政与快递运营管理的概念14

1.3.1 邮政与快递运营管理的基本概念14

1.3.2 邮政与快递运营管理的特点15

1.3.3 邮政与快递的区别15

第2章 邮政与快递业务内容17

2.1 邮政与快递主营业务18

2.1.1 邮政与快递业务基本分类方法18

2.1.2 国内邮政速递业务种类19

2.1.3 国际及港澳台邮政快递业务种类23

2.2 邮政速递增值业务27

2.2.1 邮政速递代收货款业务27

2.2.2 其他增值业务28

2.3 邮政与快递电子商务36

2.3.1 邮政电子商务36

2.3.2 快递电子商务40

思考与讨论42

第3章 邮政与快递企业运营管理43

3.1 邮政与快递企业主要运营模式44

3.1.1 直营模式45

3.1.2 加盟模式47

3.1.3 混合模式49

3.2 邮政与快递企业组织架构与管理51

3.2.1 企业基本组织架构52

3.2.2 网点组织管理65

思考与讨论70

第4章 邮政与快递作业流程与管理71

4.1 国内邮政与快递作业流程与管理73

4.1.1 收寄作业流程与管理74

4.1.2 配送中心作业流程与管理85

4.1.3 物流运输作业与管理94

4.1.4 投递作业流程与管理102

4.2 国际邮政快递作业流程与管理110

4.2.1 国际邮政快递基本作业流程110

4.2.2 国际邮政快递报关作业与管理123

思考与讨论130

第5章 邮政与快递组织流程分析与管理131

5.1 组织流程分析的基本方法134

5.1.1 流程绩效的三个度量指标134

5.1.2 流程分析的基本法则——律特法则135

5.1.3 邮政快递流程分析案例136

5.2 流程能力评估137

5.2.1 具有单一种类流程单位的流程能力评估138

5.2.2 具有多种类流程单位的流程能力评估143

5.2.3 邮政与快递流程能力评估案例分析145

5.3 流程劳动力成本评估和改进146

5.3.1 流程劳动力成本的计算、评估146

5.3.2 基于流程劳动力成本的改进策略151

5.4 运营管理绩效分析155

5.4.1 生产准备与运营管理绩效155

5.4.2 排队问题与运营管理绩效分析160

思考与讨论170

第6章 邮政与快递运营质量管理与控制172

6.1 质量问题与变动性173

6.2 统计过程控制中的控制图与质量管理174

6.3 流程的改进180

思考与讨论183

第7章 邮政与快递客户服务管理184

7.1 快递客户服务概述185

7.1.1 快递客户服务的概念185

7.1.2 快递客户服务的特征185

7.1.3 快递客户服务的内容187

7.2 快递服务质量管理188

7.2.1 服务质量的概念188

7.2.2 服务质量的维度189

7.2.3 顾客满意与服务质量191

7.2.4 快递顾客感知服务质量评价方法192

7.3 快递服务营销与关系营销194

7.3.1 快递服务营销分析194

7.3.2 快递服务关系营销分析198

7.4 快递服务失误与服务补救199

7.4.1 服务失误概述199

7.4.2 顾客对服务失误的反应200

7.4.3 快递服务失误200

7.4.4 快递服务的顾客抱怨行为201

7.4.5 服务补救202

参考文献205